Почему пациенты не возвращаются — даже если вы хорошо лечите
Удержание клиента зависит не столько от лечения, сколько от того, что происходит после выхода из кабинета.
По данным AVMA, привлечение нового клиента обходится клинике в 5–7 раз дороже, чем удержание существующего.
При этом большинство клиник не имеют никакой системы послевизитного сопровождения — только надежду, что вернутся сами.
Не вернутся. Если их не позвать.
Еще цифра: Bayer Veterinary Care Usage Study показало, что 57% владельцев животных посещают клинику реже, чем рекомендует врач — не потому что не хотят, а потому что не получили четкого сигнала «вам нужно вернуться».
При этом повторные визиты — это продолжение заботы о благополучии и здоровье животных, а также подтверждение высокого уровня клиентского сервиса в вашей клинике.
Что реально удерживает клиента:
— Плановые поводы для возврата. Вакцинация, обработка от паразитов, контрольный осмотр после лечения — это запланированный следующий шаг, который врач обозначает еще на приме. Владелец животного должен уходить с датой, а не с ощущением «когда понадобится — приду».
— Система, а не память врача. Если возврат клиента зависит от того, вспомнит ли администратор позвонить — это не система. Клиники с выстроенными процессами напоминаний показывают возврат на 30–40% выше, чем без них.
— Ценность профилактики, объясненная на приеме. Исследования показывают: клиенты, которым врач объяснил зачем возвращаться и что будет, если не вернуться, приходят в разы чаще, потому что понимают логику.
Пока процессы в клинике выстраиваются — важно, чтобы каждый врач был виден тем клиентам, которые уже ищут помощь. Vetsy — платформа, где более 100 000 владельцев питомцев ежемесячно ищут ветеринаров.
Зарегистрироваться врачам можно http://promo.vetsy.ru/vet-registration, а клиникам — https://promo.vetsy.ru/clinic-registration/.
