📺 Ваша система должна работать без сбоев: про техподдержку Gems
Техподдержка Gems существует ради одной цели: чтобы рабочий процесс пользователей Geometa не останавливался. Мы выстроили процесс, в котором любое обращение находит быстрое и точное решение — ваши сотрудники могут сосредоточиться на задачах, не отвлекаясь на технические сложности.
Первой на любой запрос пользователей реагирует первая линия техподдержки. Эти ребята отлично знают систему, и поэтому могут быстро проконсультировать или помочь клиентам. Если же вопрос приходит от техподдержки наших партнеров по внедрению в работу включаются специалисты второй линии. Благодаря такому подходу почти 50% всех запросов в 2025 году мы закрывали в день обращения, еще около 20% — в первую неделю. Длинные заявки, которые связаны с развитием проектов или исправлением кода, переходят к командам внедрения или команде разработки продукта.
Чтобы реагировать ещё оперативнее, мы усилили команду. Теперь в команде техподдержки есть свой QA-инженер — он проверяет каждую проблему до передачи разработчикам. Благодаря этому лишь 25% задач идут на доработку кода, а остальные решаются на этапе общения с пользователем.
Наш менеджер-куратор следит, чтобы срочные запросы не терялись, а нагрузка в команде распределялась равномерно. Его работа помогла сократить количество просроченных задач вдвое за прошлый год. Мы работаем на результат, и вот цифры за 2025 год:
✅ Количество решённых заявок выросло на 10%
✅ Среднее время решения сократилось в 4 раза по сравнению с предыдущим периодом
✅ Удовлетворённость пользователей остаётся на высоком уровне — 96,8%
Но мы не просто «тушим пожары» и отвечаем на вопросы, а учимся устранять причины запросов. Для этого внедрили новую систему категоризации: теперь однотипные и частые обращения переходят в рабочие задачи, например, на дополнение инструкций. А чтобы у специалистов оставалось больше времени для живого общения с пользователями, мы внедряем робота-ассистента — он будет автоматически отслеживать срочные запросы и повышать их приоритет.
«Наша цель — чтобы вы просто не замечали нашу работу. Ведь если система работает идеально, значит, мы всё делаем правильно. Сокращение времени решения и стабильно высокая оценка пользователей — лучшее тому подтверждение»,
— отметил Владислав Васеев, руководитель команды техподдержки Gems.
Чтобы расширить окно доступности, в команде работают специалисты из Владивостока и Хабаровска — наша дальневосточная линия. Они помогают решать вопросы вне зависимости от местонахождения и часового пояса клиентов. Так что любой запрос не повиснет в воздухе, а получит точный и быстрый ответ.
Надёжная техподдержка, как и другие наши сервисы, создана для вашего спокойствия. Чтобы вы могли просто работать, а любая задача получала быстрый ответ.
