Как перестать терять лиды при телефонном контакте
Лайфхак от Алёны Иноземцевой, директора по развитию и продажам «Авто.ру». Пять типовых https://automarketolog.ru/zvonki-est-vstrech-net-gde-dilerskij-czentr-teryaet-klientov/, которые «обнуляют» интерес, и бонус – чек-лист.
Чаще причина провала телефонного контакта в серии мелких просчётов — паузы, формулировки, отсутствие следующего шага.
Анализ десятков тыс. звонков с помощью инструмента контроля качества звонков «Авто.ру» выявляет типовые «косяки»:
1. Не обозначили следующий шаг
Разговор формально состоялся, но не получил продолжения.
Когда дилер обозначает возможные варианты продолжения диалога и дает выбор, взаимодействие становится более комфортным без давления и навязчивости.
2. Не разобрались в потребности клиента
Лучше всего работают контекстные вопросы: как планирует использовать автомобиль, какие варианты рассматривал, что принципиально, а где возможны компромиссы.
Диалог остается живым и клиентоориентированным. Покупатель чувствует внимание, менеджеру проще выстроить дальнейший разговор и подобрать аргументы.
3. Не помогли принять решение
В звонках звучит много фактов: комплектации, опции, сроки, условия. Если эта информация не связана с запросом клиента, она не помогает принять решение.
Эффективнее двухуровневая подача: сначала — четкий ответ на вопрос, затем — пояснение, зачем это важно в данной ситуации.
Главное здесь — состояние менеджера. Если клиент чувствует спешку, нервозность или «защитную» интонацию в голосе, доверие разрушается.
4. Остановили диалог на стандартном «сомнении» клиента
Фразы «я подумаю», «хочу сравнить», «дороговато» чаще всего не означают отказ. Это вопрос «где касса?» сигнал о том, что клиенту не хватает информации.
Стоит сделать шаг назад – не переубеждать и не давить, а отразить эмоцию клиента и подтвердить ее нормальность: «понимаю, выбор непростой», «логично, что вы хотите сравнить варианты».
5. Игнорируете лучшие практики
Мало знать правила — нужно тренировать эмоциональное включение в диалог.
Хорошо работают короткие сессии – команда 15 минут упражняется на отработку конкретного навыка: выявления потребности или перевода возражения в вопрос.
«Сократовские диалоги» — разборы реальных звонков из вашего же отдела продаж.
Отдельная тема — тренировка эмоционального вовлечения. Это отработка техник – от приветствия до предложения следующего шага –, которые создают доверие.
⚡️Чек-лист для самопроверки
1. представиться и зафиксировать запрос;
2. задать несколько уточняющих вопросов: потребности и сроки;
3. дать конкретный ответ и пояснить его ценность;
4. говорить спокойно, без спешки и защитной интонации;
5. столкнувшись с сомнением, сначала отразить эмоцию клиента («понимаю», «согласен, это важный момент»);
6. предложить варианты следующего шага;
7. договориться о дальнейшем контакте.
🚛 Автовоз в Telegram | https://max.ru/avto_voz
