Продавать нельзя звонить, или отчебученный эффективный продавец.
Автор: Александр Задорожный
Не думал я, что буду писать на тему продаж и работы операторов, но как‑то очень много стало эффективных процессов, выстроенного KPI в компаниях, правильной автоматизации, контроля сотрудников — и вообще все такие молодцы, что даже плюнуть негде.
Как‑то получилось, что с начала года я столкнулся лично либо был близким участником общения с многими компаниями и сервисами разного масштаба ведения бизнеса. Все такие автоматизированные, крутые: CRM стоят, сотрудники работают, отчёты в BI строятся (у компаний победнее — в Excel или CRM). И система действительно стала лучше, эффективнее, но есть нюансы.
Крупный бизнес может себе позволить потерять часть клиентов — это допустимые потери и плата за систему. В какой‑то момент тебе становится дешевле потерять клиента, если у него проблемы со входом, сопровождением либо он просто не может оплатить счёт из‑за ошибки, чем менять процессы и разбираться в частном случае. Это допустимые потери. Но когда в крупном бизнесе вопрос касается больших денег, там система не работает — всё идёт как раньше, по старинке, с проверкой в несколько этапов, чтобы минимизировать ошибки и не потерять деньги.
И плавно переходим к «предварительным ласкам».
Бизнесы сейчас такие автоматизированные, заряженные, но здесь и ловушка — перегрузка метриками:
• KPI по звонкам;
• KPI по встречам;
• KPI по отчётам;
• KPI по бананам;
• KPI по KPI.
И таких штук 20. Почти каждый логичен. В совокупности — формализм и хаос.
Так зачем вам столько автоматизаций, отчётов, контроля, если сотрудники звонят ради звонков (даже если вы их спрашиваете про деньги в итоге), занимаются формализмом, говорят, что руководитель ничего не понимает и заставляет заниматься всякой фигнёй?
Личный опыт из недавнего прошлого: я приехал в офис одной компании, мы смотрели, какие можем взять совместные проекты. Несколько проектов были найдены: они уже сопровождали клиентов и делали 90 % работ по ним, оставалось формализовать участие и начать им платить вознаграждение. Задача на 2 ч, потенциал дохода понятен, прозрачен и очевиден, но ничего не изменилось. Почему? Потому что сотрудник сирота и социофоб без друзей и знакомых оценивается активность, а не деньги. Если KPI — 10 звонков, будет 10 звонков. Даже если 2 звонка дали бы 2 сделки с конверсией 100 %.
Руководитель сидит такой в кабинете, смотрит в умную аналитику (будем реалистами, кто ее смотрит в моменте) спрашивает: «Сколько звонков?»
И человек отвечает: «10».
Конечно, премия сотрудников была завязана на продажи, но это не значит, что сотрудник будет сравнивать только своё вознаграждение. Если он потеряет в доходе 1 000 рублей в месяц, но избежит разговора с руководителем по звонкам (а скорее его даже похвалят, ведь он заработал руководителю денег и помог решить его задачу), он будет звонить, а не зарабатывать.
Помогите сотрудникам найти здравый смысл, зарабатывать деньги и посмотрите на них как на людей, а не только на циферки в отчётах. Разговаривайте, обучайте, помогайте своим сотрудникам становиться лучше. Получайте удовольствия без слов "желтый" и "красный"
-
https://r-gainullin.ru/meet2104
