Накидала, как могло быть по-другому - пример варианта пути клиента (CJM) на примере детского центра с WOW-эмоциями. Этапов может быть и больше.
1. Этап "ПОИСК ИНФОРМАЦИИ"
👍Мама находит ваш детский центр в первых строчках по поиску, видит цены, фото, все услуги и видео с занятий, быстро находит кнопку записаться и оставляет заявку.
2. Этап "ЗНАКОМСТВО" (первый звонок или сообщение)
👍Администратор в течении 20 минут перезванивает, доброжелательно ведет разговор по стандартам компании, записывает на занятие, уточняет все детали и говорит, что прийти лучше немного заранее, чтобы успели освоиться и высылает видео как быстро найти. Обязательно напоминает в смс накануне и в день занятия, что ждет маму с ребенком.
3. Этап "ВХОД В ЦЕНТР"
👍Администратор выходит из-за стойки, придерживает дверь, помогает занести коляску. Улыбается не только маме, но и ребенку, делает комплимент, показывает, где раздеться, предлагает помощь.
4. Этап "ОЖИДАНИЕ ЗАНЯТИЯ"
👍Администратор показывает удобную зону ожидания, предлагает воду/чай, делает экскурсию по центру.
5. Этап "ЗАНЯТИЕ"
👍Мама удобно устроилась, видит промо-материалы и у администратора есть возможность рассказать о результатах курса и преимуществах центра. Педагог уделяет особое внимание новенькому ребенку.
6. Этап "ПОСЛЕ ЗАНЯТИЯ"
👍Ребенок получил наклейку/маленький приз, педагог дал подробную обратную связь, подчеркнул успехи и простроил путь развития ребенка. Администратор оформила абонемент и позитивно рассказала о доп.мероприятиях, которые могут понравиться ребенку.
7. Этап "ПРОЩАНИЕ И ПОСТ-КОММУНИКАЦИЯ"
👍Вежливое прощание не должно быть точкой. Через пару часов нужно прислать сообщение с фото/видео ребенка во время занятия и фразой, которая заставит маму улыбнуться, например: "Кирилл сегодня покорил всех своими рассуждениями на занятии!"
❤️Что в итоге? Мама чувствует заботу на каждом этапе и понимает, что сделала правильный выбор!
✏️Дайте задание своим админам написать подобный CJM c WOW-эмоциями по вашему флагманскому направлению! Пусть пройдет этот виртуальный путь сам. Проверьте, добавьте необходимое и памятка для новых админов готова!
