⬆️ТАМ НАЧАЛО⬆️
KPI не там и не для тех
В крупную компанию приходят важные сторонние консультанты. Создают сложные KPI для топов – то есть не уровня «Скорость реакции на входящий запрос», а комбинированные стратегические показатели, внутри которых сидит множество метрик.
Такие KPI могут выглядеть как шпионская шифровка из буква, цифр и скандинавских рун. Но топы могут их понять и даже имеют доступ к данным, откуда можно брать метрики для расчёта.
Другое дело, когда какой-то гений решает спустить эти цифро-букво-кракозябры на уровень линейных менеджеров – вместо того, чтобы создать им отдельные KPI, завязанные на их процессы.
Линейные менеджеры примерно совсем не понимают, что это за шифры и куда их тогось. Людям не поясняют, что это за показатели. У линейных сотрудников нет доступа к данным, с которыми можно свериться. Они, скорее всего, вообще не могут влиять на эти метрики.
Передать KPI топов линейному персоналу – это как повесить на водителя маршрутки задачу увеличивать капитализацию автопарка.
Причём мы даже видели, как топы просто отменяли себе эти KPI, а люди на низовых позициях не могли сделать ничего. Не выполнить их, ни понять, ни измерить. Зато регулярно слышали, что они не выполняют планы и останутся без премий.
Ну и как сотрудники должны относиться к таким инициативам? Что они будут чувствовать, когда слышат «KPI»?
KPI и великие теоретики
У нас есть клиент с небольшим производством и напористым сотрудником, который считает себя операционным директором. Когда Амивео появились в проекте, операционный директор заявил:
– Мы – очень уникальные снежинки! KPI к нам неприменимы!
– Чойта? – удивились Амивео (не дословно).
– Ну а как поставить KPI печатнику? Чтобы печатал за день какое-то количество бланков? Он же просто будет печатать хрень целый день!
Мы вякнули чаечками и сразу поняли, почему нас пригласили на проект, хотя в компании вроде как есть операционный директор. Ключевое – «вроде как». Потому что не надо ставить печатнику KPI на количество напечатанного, этот сотрудник не влияет на количество заказов! За создание спроса отвечают люди из других отделов!
А на что влияет печатник? На производительность, качество печати, соблюдение сроков, процент брака, нормы расхода материалов, сдачу заказов в срок.
То есть KPI, конечно же, можно внедрить на этом производстве. Что мы успешно и сделали.
Признаки плохих KPI
– Измеряют активность, а не результат. Если менеджеру ставят KPI «Сделать 50 звонков в день», он будет звонить кому угодно, хоть в ритуальное бюро, хоть своему соседу. Активность вырастет, продажи упадут.
– Не связаны с реальной ценностью и целями компании. Если сотрудник может идеально выполнить план, не принеся денег и пользы – это не KPI, а бантик.
– Не учитывают контекст: сезонные спады, изменение условий, внешние факторы. Например, курьерам задан одинаковый временной интервал доставки заказов и в летнюю благодать, и в январе, когда буран, сугробы до попы, машины не заводятся.
– Хакаются симуляцией, как в дивной истории про .
– Не имеют точки насыщения. «Ещё больше звонков, постов, обходов, потому что можно» – хороший способ бессмысленно выжечь белку вместе с колесом.
– Строятся на показателях, которые нельзя верифицировать.
– Не во власти сотрудников – как в истории с зашифрованными KPI.
– Не пересматриваются, когда меняется ситуация – как в истории с «Лопатой».
KPI – инструмент, а не волшебная пилюля
В норме это способ управлять деятельностью через измеримые показатели. Если у вас нет управления по показателям – вам не нужны KPI, они тут не взлетают, бьются о землю и пищат.
Если у вас в коллективе KPI вызывает ненависть, дёрганье глаз и бабайку – KPI некорректны или применяются не по делу.
И если вашему бизнесу нужно разобраться во всей этой сложноте и внедрить KPI здоровеньких людей – зовите Амивео!
👉 https://max.ru/id9724230333_biz
