Вчера в сапсане читал https://www.readtrung.com/p/tim-cooks-apple - 15 лет во главе Apple, рост капитализация с $350 миллиардов до $4 триллионов, и всё это время его критиковали за одно и то же: "где новый iPhone? где прорыв? где магия?"
Магии в привычном смысле действительно не было. Кук не создал ни одного продукта уровня iPhone или iPod. НО он взял уже созданный опыт и превратил его в машину, которая работает на 2,5 миллиарда устройств без поломки качества.
iPhone стал входом в экосистему: часы, наушники, платежи, подписки, облако... привычка. Apple начала продавать всё больше контекста вокруг уже существующего клиента.
Клиентский опыт становится бизнесом только тогда, когда его можно масштабировать без потери качества.
Для этого не нужно работать с Apple, я наблюдаю это на проектах своего уровня. Компания придумывает классный сценарий обслуживания, один магазин показывает рост, все радуются - а потом пытаются раскатать на сеть, и через месяц от сценария остаётся формальность, которую никто не чувствует.
Главный вопрос простой: как сделать так, чтобы хороший опыт повторялся стабильно, предсказуемо и приносил деньги?
Ответ всегда лежит в трёх плоскостях:
• процессы (как мы делаем),
• данные (что измеряем и на что опираемся),
• люди (кто и с какой мотивацией это тащит).
Один сильный продавец - удача. Сильная система продаж - бизнес. Один классный управляющий - подарок. Повторяемый опыт в каждой точке - капитализация. Один клиент, который вернулся сам - приятный сигнал. Понятная логика повторных касаний, допродаж и удержания - экономика.
Надёжность превращается → в доверие, доверие → в привычку, привычка → в удержание, удержание → в деньги.
CX точно не "про улыбки", это дизайн всего стека: продукт, сервис, данные, обучение, логистика, мотивация, IT, финмодель. Спросите моих клиентов, сколько, и на каких уровнях мы меняем 😄
Если ты отвечаешь за опыт, но не понимаешь, как устроена доставка, склад, IT и экономика повторной покупки - ты работаешь только с верхушкой айсберга.
Честный вопрос для любой компании: мы сейчас в фазе поиска нового опыта - или в фазе промышленного масштабирования того, что уже работает? Под это меняются и метрики, и структура, и люди в ключевых ролях.
Именно так создаётся машина монетизации клиентского опыта. Не верите мне - поверьте Куку. Он проверил эту гипотезу на $4 триллиона.
