Про клиентов и их эмоции
Сейчас я работаю customer success менеджером и моими основными клиентами являются директора и прочие администраторы американских младших школ. Казалось бы, более безопасной и безобидной клиентской базы представить себе невозможно: толерантные и дружелюбные американцы. Более того, достаточно образованные и разбирающиеся в людях, чтобы стать директорами школ. Это вам не пользователи крипты или других сомнительных творений человечества.
Но как говорится, ваши ожидания - это ваши проблемы. По мне уже несколько раз проехались эмоциональным катком настолько, что в сторону работы иногда даже смотреть неохота. Тут в пух и прах разнесли и мой акцент, и навыки общения, и вообще всю мою работу. Возможно, мне было бы не так обидно, если бы я действительно забивала на их просьбы и игнорировала письма. Но нет, скорее мне довольно часто врут, что никаких звонков и писем от меня не получали.
И тут меня поймет, наверное, каждый человек, который хотя бы 2 дня работал с клиентами. Вы можете нарваться на неадекват, даже сделали все правильно. И скорее всего, дело не в географии или культурных различиях. Просто работа с людьми она такая, очень непредсказуемая. Но я заметила интересный момент: для каждой культуры оттенки грубости различаются. Если клиенты из Америки четко дадут вам понять, что вы низший сорт человека, раз не говорите на английском идеально, то российские пользователи будут вам хамить в манере быдла.
Вот вам для примера история от моих коллег. На втором нашем проекте, который работает с российским рынком, произошел случай. Продукт - дополнительные школьные занятия для младшеклассников. В какой-то момент в поддержку врывается папа детеныша с истерикой: у его сына на аватарке, не поверите, ФЕЯ. И она обязательно превратит его ребенка в название одной песни Андрея Петрова.
Если честно, то я даже не знаю, что из этого хуже.
Есть и хорошие новости: к каждому человеку можно найти подход. И неважно, откуда он. Есть несколько способов утихомирить беспокойного человека. Я не буду вам говорить такие банальные вещи, как "говорите спокойно" или "не говорите, что вы чего-то не знаете". Но вот, что я выделила лично для себя:
- Не пытайтесь доказать клиенту, что он неправ. Это просто бесполезно. Вы можете ему сказать, что вы все сделали правильно, что вы отправили им тонну писем и сделали тысячу звонков. Скорее всего, вам скажут "Я ничего не получал, это вы невнимательно работаете".
- Не извиняетесь, если вы не виноваты. Во-первых, это тоже бесполезно, а во-вторых, не вы же ничего не сделали, зачем вы должны извиняться. В таких случаях лучше сказать "мне очень жаль, что так произошло" или "Я понимаю, как вас расстраивает ситуация, сейчас я вам помогу с ней разобраться". И вот вроде вы вежливы и спокойны, а вроде ни перед кем не надо отчитываться.
- Не бойтесь отказываться от клиентов. Если вы работаете в адекватной компании, то в сложных ситуациях начальство встанет на вашу сторону. Мало кому нужны клиенты, которые отказываются воспринимать конструктивный диалог. Иногда проще вернуть человеку деньги, чем обслуживать подобных людей.
