Вход рубль, выход два
Есть на свете такие бизнесы, которые свою прямую работу делают вполне сносно, а иногда даже хорошо. В сфере интернет-провайдеров это, надо признать, уже почти чудо природы.
И, возможно, именно поэтому некоторые провайдеры держатся с тем достоинством, с каким держится единственный приличный автосервис в радиусе ста километров: мол, радуйтесь уже тому, что мы вообще существуем.
Качество есть и чего вам еще надо?! А сервис, извинения, внятная коммуникация, уважение к времени клиента - это, вероятно, для тех, у кого с основным продуктом совсем беда.
Пример у меня теплый и весьма личный. В Самаре я пользуюсь интернетом от компании TELENET.
Чек нормальный, качество нормальное, работает стабильно. Пока работает. Но если в эту благополучную картину врывается сбой, начинается спектакль, где клиенту отведена почетная роль человека, которому не только не помогли, но и постарались объяснить, что он еще и сам виноват.
Неделю назад внезапно перестал работать вай-фай. Одну консультацию я провести успела, а потом интернет решил, что с меня довольно.
Следующая консультация была днем, и я, как человек, уже приученный к тому, что качество в целом нормальное, некоторое время спокойно ждала, что все само восстановится.
Вера в лучшее оказалась чрезмерно оптимистичной и я позвонила в техподдержку. Сотрудник бодро сообщил, что по адресу ведутся технические работы.
Какие именно работы, кем ведутся, зачем, сколько продлятся - это, видимо, уже сведения из разряда государственной тайны. Сказали только: через пару часов все восстановится. Ни формальных извинений “простите за неудобства”, ничего.
Позже, как вишенка на этом торте, выяснилось, что их SLA для перерасчета - это трое суток без интернета по вине компании.
Трое суток, Карл.
То есть если вы лишились услуги меньше чем на три дня, то, по всей видимости, страдали недостаточно убедительно.
Через пару часов интернет все ещё вел себя так, будто мои рабочие задачи его глубоко оскорбляют. Звоню второй раз.
- Давайте проверим роутер.
Прекрасная мысль. Особенно если учесть, что до их технических работ роутер вел себя как примерный гражданин и никаких признаков морального разложения не демонстрировал.
- Выключите, выдерните кабель, воткните обратно, подождите, я проверю оборудование.
Через десять минут на линии радостный оператор сообщил мне, что с их стороны все в порядке. И это была, пожалуй, самая жизнеутверждающая новость дня. Я бы, наверное, даже разделила с ним его радость, если бы в этот момент мне что-то с этого бы перепало.
Дальше последовало:
- Больше сейчас ничем помочь не могу. Могу вызвать техника. Завтра, с 10 до 17 он придет.
Я, как человек еще не до конца верящий в происходящее, спросила:
- А сегодня?
Ну вы поняли уже ответ.
И вот тут мне особенно нравится логика. До технических работ у меня все было хорошо. После технических работ у меня все стало плохо. Но проблема, конечно, где-то в пространстве между мной, роутером и судьбой. Очень удобно.
Тогда я решила сделать то, что обычно делают клиенты, которые пока еще верят в сервис, - оставить претензию.
- Это не к нам, звоните в контакт-центр.
Звоню в контакт-центр. Объясняю ситуацию.
- Соединить вас с техподдержкой?
- Нет, я хочу оставить претензию.
- Это не к нам.
- А к кому?
- Нужно написать на почту.
На этом месте здравый смысл уже начал собирать вещи и покидать помещение.
Я спрашиваю: - Кому писать?
- Да все равно, попросите их бланк для претензии. Распечатайте и скрин отправьте на электронную почту.
С одной стороны, это смешно. С другой, история бесит именно своей управленческой (потому что это не сотрудник придумал) глупостью.
Потому что она не про интернет. Интернет как раз до определенного момента был вполне приличный.
Эта история про опасную иллюзию, в которую регулярно впадают компании.
Догадались, что это за иллюзия?
