О наболевшем, о клиентских коммуникациях во время кризиса.
Все кризисы проходят. Рано или поздно, с разными последствиями, но, по своей сути, кризис — это всегда временное явление.
🔹 Кризис для компании — в первую очередь финансовые и репутационные потери. Бизнес стоит, издержки множатся, а негатив лавинообразно наполняет все соцсети и СМИ с огромной скоростью.
🔹 Кризис для клиентов — это различного рода личные неудобства, финансовые издержки, которые клиенты в определенных ситуациях разделяют с компанией. Но, помимо вполне стандартных проблем, появляется еще и кризис доверия и от него уже зависят долгосрочные последствия для бизнеса.
Доверие — это валюта, которую компания зарабатывает годами, именно за нее приобретается нужная репутация. А Кризис доверия — это состояние, при котором происходит утрата веры в искренность и надежность компании, а также ставится под сомнение ее преданность своим клиентам.
Часто компании в стремлении снизить урон репутации стараются уменьшить количество негативных отзывов и перевести их в непубличную плоскость любыми способами, при этом забывая, что для клиентов, например, технический сбой — это разрастающийся кризис доверия и от коммуникации компании зависит почувствует клиент поддержку или предательство, будет ли он пользоваться услугами компании в будущем.
Один из примеров плохого решения, к которому может прийти компания во время масштабного кризиса — это закрыть комментарии, а на неконтролируемых площадках начать размещать позитивные отзывы.
🔸 Почему нельзя закрывать комментарии?
Поток негатива в официальных соцсетях может прекратиться, но вот проблемы клиентов никуда не денутся. Людям нужно выговориться, и они это обязательно сделают, но уже не в рамках ограниченной аудитории людей знающих про кризис, а на площадках, где о проблемах компании еще не знают. Более того, в негативном отзыве еще появится и то, что компания отказалась общаться с пользователями - в глазах клиентов это может выглядеть как предательство и обязательно найдет отклик от аудитории.
🔸 Чем может обернуться размещение позитивных отзывов?
Стремление компаний сохранить лицо в критичной ситуации вполне понятно, но пытаясь создать позитивный фон, компания не всегда понимает, что появление таких отзывов часто выглядит инородно и на волне общего возмущения у людей быстро возникнут сомнения в честности компании. Если попытка манипуляции вскроется, то помимо тех самых неизбежных издержек от кризиса добавятся новые - бреши в доверии, которые проявятся уже в долгосрочной перспективе.
Именно поэтому одни компании выходят из кризиса и быстро восстанавливаются благодаря постоянной и прозрачной коммуникации с клиентами, а другие вынуждены привлекать и возвращать клиентов с большими дополнительными затратами. 🪙
#длиннопост
