🔎 Что влияет на выбор отеля не меньше, чем цена, рейтинг и фотографии?
Недавно мы говорили о первом этапе пути гостя — : моменте, когда человек впервые сталкивается с отелем. Теперь идём дальше — ко второму этапу.
На этапе поиска и сравнения человек уже заинтересован в поездке, но ещё не готов бронировать. Он открывает карты, OTA, сайт отеля, смотрит фотографии, читает отзывы, сравнивает тарифы и условия.
На самом деле в этот момент он решает не только вопрос цены. Он оценивает риск.
Понятно ли, за что я плачу?
Совпадают ли условия на разных площадках?
Можно ли доверять фотографиям и описанию?
Не будет ли сюрпризов при заезде?
📊 В исследовании Getloyalty клиентского опыта отелей 4–5* за 2025 год этап «Поиск и сравнение» занял 13,0% всей структуры опыта.
На графике видно, что внутри этапа есть четыре категории:
1. Исследование вариантов размещения — 3,66%
2. Изучение отзывов и рейтингов — 2,22%
3. Взаимодействие с каналами продаж — 6,05%
4. Формирование предпочтений — 1,04%
Самая интересная здесь — последняя категория.
❗️ «Формирование предпочтений» занимает всего 1,04%, но даёт 0,90 п.п. негативного вклада.
Это важный сигнал. Категория небольшая, но чувствительная. Значит, проблема возникает не у всех гостей, зато там, где возникает, она быстро влияет на доверие.
Что обычно стоит за этим негативом?
➡️ Неочевидные тарифы.
➡️ Разные условия на сайте и OTA.
➡️ Непонятные отличия между номерами.
➡️ Красивые, но неинформативные фотографии.
➡️ Повторяющиеся вопросы в отзывах, на которые отель не отвечает.
Для гостя всё это складывается в одно ощущение: «Я не до конца понимаю, что получу».
💡 На этом этапе выигрывает не тот, кто просто показывает красивый номер или обещает высокий сервис. Выигрывает тот, кто снижает неопределённость: ясно показывает условия, объясняет разницу между тарифами, честно работает с отзывами и помогает гостю представить реальный опыт проживания.
Главный вывод: поиск и сравнение — это не только этап выбора. Это первая проверка доверия.
Если отель понятен до бронирования, у гостя меньше тревоги и больше оснований перейти к следующему шагу.
В следующем посте разберём третий этап пути гостя — бронирование и подготовку.
🔗 https://getloyalty.io/reports-research/customer-experience-of-4and-5-star-hotels-2025?utm_source=tg&utm_medium=getloyalty
📱
https://vk.com/getloyalty_io
🇷🇺 https://max.ru/id3444257557_biz
