Типовые ошибки при составлении CJM: примеры из методических материалов
Продолжаем про карты клиентского пути (CJM) и, как и обещали, публикуем «разбор» живых примеров, выполненных нашими слушателями. Предлагаем рассмотреть ошибки, которые часто встречаются при построении карт клиентского пути:
1️⃣ Формулировки с позиции ведомства, а не клиента
• Пример ошибки: в слое «Цели и ожидания»: «Наличие резюме».
• Почему это ошибка: Это ведомство ожидает, что на этом этапе у клиента должно быть резюме, при этом цели/ожидания самого клиента непонятны.
• Как правильно: «Мне помогут составить резюме, с которым меня возьмут на работу»
2️⃣ Действия не конкретизированы и сформулированы не через глагол
• Пример ошибки: «Звонок», «Сбор документов», «Визит»,
• Почему это ошибка: В действиях должны быть только конкретные, наблюдаемые шаги, сформулированные через глагол в активном залоге.
• Как правильно: «Клиент звонит в единую справочную, чтобы узнать приёмные часы», «Клиент собирает пакет из 3 документов», «Клиент лично приезжает в ведомство для подачи документов».
3️⃣ Смешение позитивных практик и рекомендаций
• Пример ошибки: В слое «Позитивный опыт» указано: «Сформировать типовой перечень услуг»».
• Почему это ошибка: Это не существующая практика, а предложение на будущее. Позитивный опыт — то, что уже работает хорошо.
• Как правильно: Указывать только уже существующие в клиентском пути хорошие практики, которые можно тиражировать.
4️⃣ Противоречия между барьерами и рекомендациями
• Пример ошибки: Барьер: «Не у всех есть “Госуслуги”/Не умеет пользоваться компьютером». Рекомендация: «Обращение через ЕПГУ».
• Почему это ошибка: Рекомендация не устраняет барьер, а усугубляет его.
• Как правильно: Рекомендации должны напрямую вытекать из барьера. Например: «Организовать помощь в подаче заявления сотрудниками ведомства».
5️⃣ Дублирование или размытие этапов
• Пример ошибки: На двух этапах подряд клиент «выбирает мероприятия».
• Почему это ошибка: Этапы сливаются, логика пути теряется.
• Как правильно: Чётко разграничивать действия между этапами или объединять их, если они неразрывны.
6️⃣ Использование канцеляризмов и аббревиатур
• Пример ошибки: «Приём документов органом», «СЭД», «ПК».
• Почему это ошибка: Язык карты должен быть понятен всем, а не только команде, которая работала над картой.
• Как правильно: Использовать простой, живой язык клиента, расшифровывать все аббревиатуры.
7️⃣ Рекомендации, не адресованные разработчикам процесса
• Пример ошибки: В слое рекомендаций указано: «Усерднее работать», «Показать заинтересованность и старание».
• Почему это ошибка: Это советы клиенту, а не рекомендации по улучшению процесса. Карта должна проектировать изменения в системе.
• Как правильно: «Предусмотреть возможность сменить наставника», «Внедрить мероприятия по тимбилдингу».
8️⃣ Барьеры слишком общие или слишком частные
• Пример ошибки: Барьер: «Низкая цифровая грамотность населения», «Уволился наставник»
• Почему это ошибка: В первом случае, это обобщение, на которое вы не можете повлиять, во втором – это случайное событие, а не системный барьер. За ним стоит отсутствие механизма замены наставника.
• Как правильно: «Пожилой пользователь не понимает, как зарегистрироваться на портале», «Отсутствие отлаженного механизма замены наставника».
Обнаружили у себя подобные ошибки? Это естественная часть процесса обучения! Подробные шаги по их исправлению - в нашей http://clientcentric.ranepa.ru/karta_klientskogo_puti_2
#клиентоцентричность #полезное
🔥
👻 https://max.ru/id7729050901_gos34
