Как Дубай напомнил, что значит отвечать за результат
Сегодня мы с мужем поели в ресторане в Дубае бесплатно. Мы сделали заказ, ждали дольше, чем хотелось. Я немного начинала злиться, но это было не критично, тем более, что еда оказалась просто потрясающей. Я не жаловалась, не закатывала глаза и даже не смотрела угрожающе (хотя умею 😂).
И все же ресторан решил иначе: когда мы попросили счет, нам сказали «счет zero, все за счет ресторана». Они сами предугадали, что ожидание могло немного испортить впечатление, и закрыли риск еще до того, как мы о нем заговорили.
Это и есть настоящий сервис. Не улыбка ради галочки и не «извините, но …». А способность взять ответственность на себя и решить проблему до того, как клиент пожаловался или ушел недовольным.
В юриспруденции и смежных сферах очень часто наоборот: приходят и с порога - «у вас все плохо», и этим сразу обнуляют усилия команды, которая уже что-то сделала. Или берут задачи, не доводят до конца, а потом: «это клиент виноват, мы ни при чем». Так не работает.
Как должно быть:
- честно говорить о рисках и сроках;
- держать клиента в курсе, пока идет работа;
- спрашивать, если не хватает данных или что-то непонятно (с этим в целом какие-то у всех проблемы);
- если что-то пошло не так - предлагать план Б, переработку или фикс по процессу.
А главное - отвечать за результат, а не перекладывать ответственность.
Сервис - это выбор каждый день. Дубай сегодня лишний раз напомнил. Можно быть очень крутыми на рынке, но если клиент чувствует себя «виноватым» (в т.ч. за ваши же ошибки) - никакой опыт, регалии и титулы не спасут.
Ошибки делают все, не бывает бизнеса или работы без них. Но разница только в том, кто эти ошибки признает и исправляет, а кто перекладывает их на клиента.
