Почему врач не отвечает?
И что с этим делать на самом деле
«Я звонил, писал, но врач не отвечает. Что делать?».
Это один из самых частых вопросов, который я слышу от пациентов. И — признаюсь, — время от времени получаю такие жалобы на самого себя.
Давайте разберёмся, почему это происходит, и почему простые решения здесь не работают.
Врач — не колл-центр
Медицина — это область, где потребность в ответе может возникнуть у пациента в любой момент. А врач — человек, работающий с высокой нагрузкой и с ограниченным ресурсом: временем, вниманием, ментальной энергией. Он может быть на приёме, на операции, без доступа к данным, выгоревший, уставший или просто не знать, что вам ответить в момент запроса.
Но миф жив: «хороший врач всегда на связи, быстро отвечает, день и ночь». Такие врачи героизируются, получают похвалы в интервью, их приводят в пример, часто публичные и популярные фигуры.
На самом же деле — это путь к выгоранию, ошибкам и потере качества для всех пациентов.
Проблема — не в плохом враче. Проблема — в плохой системе
Для того чтобы пациенты получали своевременные и точные ответы, нужна не самоотверженность врача, а система. Причём сложная, слаженная, продуманная. Примерно такая:
1. Информация о пациенте в истории болезни должна быть краткой и полной
У врача нет времени перечитывать десятки страниц истории болезни. Всё важное должно быть сведено в 2–3 абзаца — и быть под рукой.
2. Запросы должны сортироваться по срочности
«У меня новая родинка, вдруг это меланома» — это не та же срочность, что «У меня резко заболел живот». Но пациенты не обязаны это различать, хотя и должны принимать. Это должна делать система.
3. Не на всё должен отвечать врач
Медсестра, координатор, обученный помощник — часто этого достаточно и зачастую лучше, чем врач. В России это происходит от бедности, когда в местности нет никого, кроме медсестры. В богатых — осознанная практика. В США врач за зарплату сотни тысяч в год тратит время на действительно сложные вопросы, которые не может качественно решить другой сотрудник.
4. Ответы должны фиксироваться
Что спросили, что ответили, какие задачи возникли — всё это должно документироваться. Если по результату требуется действие, которое немедленно выполнить нельзя — оно должно как-то фиксироваться, и если в маленькой системе, где мало задач, это может быть в чьей-то голове и не сбоить, то в больших системах без CRM не обойтись. Не просто «кому-то передали», а конкретно: кто? что? когда? с этим будет делать дальше.
5. Должен быть SOS-канал
Для реально экстренных случаев или когда действительно никто не ответил.
6. Контроль качества — без карателей
Наказание врача за то, что он не ответил на онлайн-запрос во время приёма, приводит лишь к худшему: он начнёт отвечать в ущерб текущим пациентам. Контроль должен быть не надзором, а способом улучшить систему: увидеть сбои, придумать решение, сделать так, чтобы они не повторялись.
Проблема "врач не ответил" не решается наказанием или героизацией. Она решается только при признании: это сложная организационная задача, а не личная добросовестность или недобросовестность конкретного доктора.
Ни один врач — даже самый внимательный — не сможет постоянно и грамотно отвечать всем пациентам без выстроенной поддержки.
И пока мы не научимся выстраивать такие системы, жалобы будут повторяться.
#МихаилЛасков
