#БылоДело
Очередной пост после окончания челленджа.
Незаметный хвостик переписки…
Или слово не воробей😎
Помню на заре моей работы в консалтинге, когда уже стала популярна переписка по эл почте и различным мессенджерам, я была свидетелем такой казусной ситуации, с которой каждый может столкнуться…
Юрист переслал клиенту ответ на запрос.
Это, в общем, не новость. Юристы вообще часто что-то пересылают - счета, акты, надежду.
Но в этот раз вместе с ответом ушло кое-что лишнее. Ключевое слово здесь - ПЕРЕСЛАЛ. И не обратил внимания на примкнувший к письму в адрес клиента небольшой, уютный хвостик внутренней переписки. Такой корпоративный подшерсток, где сотрудники, чувствуя себя в безопасности, позволяют себе роскошь быть честными.
А честность, как известно, в офисе - это когда ты пишешь:
«Он вообще понимает, что такое договор?»
«Мне кажется, он путает юриспруденцию с кулинарией».
«Объясняли три раза. Возможно, стоит попробовать рисунками».
И Клиент прочитал.
Ибо отменить отправленное электронное письмо уже нельзя.
Сначала прочитал медленно. Потом ещё раз. Потом вслух. Потом, как говорят в юридической практике, в состоянии, близком к аффекту, но с приложением скриншотов.
Негодование клиента было многоступенчатым.
Сначала он позвонил, представился и красноречиво молчал в трубку. Долго. Так, что юрист начал сам извиняться за всё - от римского права до вчерашней погоды.
Потом клиент заговорил. Спокойно. С той интонацией, с которой обычно сообщают о подаче иска на моральный вред, но пока ещё в устной форме.
Потом он написал письмо. На трёх страницах. Где слово «разочарован» встречалось чаще, чем запятые.
Потом он пришёл лично.
И вот тут началась настоящая работа по урегулированию.
Его уговаривали всеми доступными способами:
- объясняли, что это «вырвано из контекста» (хотя контекст был вполне цельный и даже художественно выразительный);
- говорили, что «это недоразумение и шутка» (которую никто, включая авторов, не вспомнил);
- ссылались на «высокую загрузку сотрудников» (как будто перегрузка автоматически снижает IQ окружающих);
- предлагали скидку;
- увеличивали скидку;
- доводили скидку до уровня, при котором компания уже начинала платить клиенту за то, что он всё ещё клиент.
В какой-то момент подключили старшего партнёра. Тот говорил тихо и проникновенно, как будто уговаривал не клиента, а судьбу.
Клиент колебался.
Потому что, с одной стороны, его оскорбили.
А с другой - скидка становилась всё интереснее.
Что касается того, кто переслал… Ну то, что ему хотелось провалится под землю - это совершенно точно. Причем не за свои слова. А за действие, которое породило такую волну.
Он сначала говорил: «Я просто нажал “ответить всем”».
Потом: «Я был уставший».
Потом: «Это вообще система виновата».
Система, кстати, молчала и держалась достойнее всех.
В итоге он ушёл. Вежливо. С формулировкой «по соглашению сторон», где одна сторона - это компания, а вторая - здравый смысл.
Думаю, теперь он проверяет письма по три раза.
Спасибо ему за урок. За актуализацию правила на внимательность.
Мораль здесь простая.
Внутренняя переписка - это как мысли вслух на корпоративе: кажется, что все свои, но всегда есть вероятность, что рядом стоит диктофон.
И ещё: если вам кажется, что клиент чего-то не понимает - это возможно. Но это его мир.
Он не юрист.
Он пришел за помощью.
Поржать, конечно над незнанием можно. Но лучше поставить себя на место клиента. И вспомнить свою беспомощность, когда мы (юристы) приходим к специалистам другой области, в которой у нас знаний 0. И как мы там тупим и задаем дурацкие вопросы…
Поэтому давайте будем аккуратны в высказываниях и суждениях о других.
Особенно в письменных.
Особенно в тех, которые делаются эмоционально и могут попасть в руки клиента.
Как незаметный хвостик, за который можно ухватиться.
И тогда будет как в известном фильме: «хвост виляет собакой»
