Тестирование гипотез в кризисной ситуации. Часть 2.
Этот метод жизненно необходим для выживания бизнеса, так как помогает экономить ресурсы, минимизировать риски и эффективно развиваться. О том, как правильно поставить цель, говорила 👉
Сегодня обсудим, как подготовить более точные гипотезы, составив CJM.
Customer journey map (CJM) — это визуализация пути клиента.
Зачем нужна CJM
✅ Карта показывает, что происходит с вашим клиентом на каждом этапе его взаимодействия с вашей услугой.
✅ Благодаря CJM бизнес лучше понимает свою аудиторию, а значит, может больше для нее сделать, чтобы каждый покупатель доходил до покупки и оставался с компанией на долгий срок.
✅ Она помогает маркетологу устранить любые проблемы, которые возникают при взаимодействии клиента с продуктом, точнее сформировать гипотезы и проверить их.
Как составить CJM
1️⃣ Собрать информацию о поведении клиентов
Customer journey map составляют на основе реальных данных:
▫️исследований рынка,
▫️опросов и отзывов клиентов, ▫️интервью с сотрудниками, которые напрямую работают с клиентами,
▫️анализа данных из CRM.
2️⃣ Составить портрет клиента
На основе схожих характеристик клиентов делят на сегменты и для каждого составляют портрет.
3️⃣ Определить этапы взаимодействия клиента с компанией и его задачи
Путь клиента к покупке можно разделить на три этапа взаимодействия:
▫️осведомленность — клиент ищет информацию о продукте, который ему нужен, узнает о нем,
▫️решение — изучает и сравнивает, чтобы решить, где купить,
▫️покупка.
4️⃣ Определить точки взаимодействия клиента с компанией
На этом этапе выявляют, где и когда клиент сталкивается с услугой, какие каналы продаж предпочитают использовать. Это помогает понять каналы эффективного взаимодействия с клиентом на его пути к покупке. Например, с помощью данных из СRM-системы анализируют, откуда приходят клиенты.
5️⃣ Исследовать опыт клиента
В этом помогут реальные отзывы и опросы клиентов.
6️⃣ Найти и проанализировать барьеры клиента при принятии решения
На этом этапе нужно найти препятствие, которое мешает клиенту покупать.
8️⃣ Визуализировать собранную информацию — составить CJM
Логика составления может быть разной: например, по горизонтали можно расположить этапы и точки взаимодействия, а по вертикали расписать опыт клиента.
В следующих постах расскажу, как работать с этим инструментом дальше. Пока составьте свою CJM и подумайте над гипотезой, которую вы будете проверять.
Продолжение следует.
#Юрмаркетинг #Инструменты_маркетинга_бесплатно
🖥 http://www.producerinlaw.ru/
