Был у меня вчера пассажир, который разговаривал, как хамло. Будто я ему что-то должна, представляете? А я итак тут за всеми: туалеты помой, чай налей, по вагону побегай, а тебе и спасибо не скажут!
Это кусочек диалога проводницы поезда с пассажиркой, где я провела эту ночь. И я не должна была его слышать. Не потому, что я подслушала, а потому что таких диалогов не должно быть в принципе между клиентом и исполнителем услуги. Вот и новая история про #сервис.
Любой клиент любой услуги хочет и должен знать только то, как сильно вы, как исполнитель, хотите ему помочь. Ему не нужно знать, почему вы устали, как несправедлив мир и что компания, в которой вы работаете, вам на самом деле не нравится и вы готовитесь отсюда свалить. Это нарушение этики и бьёт по репутации компании, а ещё рушит рамки между исполнителем и заказчиком.
Когда у нас случаются форсмажоры в поездках, главное правило — решить проблему, а не пояснять, почему что-то пошло не так. Я могу пояснить уже после того, как мы всё исправим, зависит от контекста, но важнее всего (погода в доме) — помочь в рамках услуги, которую мы оказываем. Гость отдыхает, а наша задача работать, это единственно возможная схема отношений.
В регламенте работы организаторов есть блок запретов на фамильярность, обсуждение внутренней кухни компании, личного отношения к чему-либо и публичное выяснение отношений с подрядчиками. Мы — герои невидимого фронта. Всё должно работать, но так, будто это взмах крыла бабочки. Гости не должны знать, что у вас сломалась машина, а бронь слетела и в этом нет вашей вины. Гости должны знать, что о них заботятся.
«РЖД» — махина, монополист, и, конечно, клиентский сервис. Я не перестану ими пользоваться, потому что у меня нет выбора, но если бы был, то я бы выбирала того, кто не рассказывает мне о своих проблемах на весь вагон, а того, кто обо мне заботится. Пусть даже молча.
