…я к вам с серьезным или чтобы понять, как работать с клиентом, нужно понять, как работает думает бизнес.
Если есть возможность провести какое-то время со стейкхолдером в разных контекстах - сделайте это. Я имею в виду очень понятные вещи и могу назвать это аудитом бессознательного:
Совместный обед
Снятие ролевых масок, возвращение к телесности и базовому доверию.
Обсуждение книги или кино
Проективные методики. То, как человек интерпретирует художественный текст, рассказывает о его системе ценностей и моральных дилемм.
Прогулка
Снижение иерархического напряжения, активизация «блуждающей сети» мозга, способствующей инсайтам и неформальной коммуникации.
Общие встречи
Неформальные коммуникации. Сходите в бар, театр или на выставку. Когда-то я очень успешно схантила арт-директора, проведя собеседование в арт галерее. Люди часто устают от формального опыта и регламентированных процессов.
В моем случае бизнес - это часто внутренний клиент. Даже если есть общие рабочие пространства, я принципиально прошу поделиться рабочими файлами, показать это самое рабочее пространство, приглашаю совместно поработать на онлайн-доске, прошу встретиться на территории стейкхолдера. Это – чистое исследование модели мышления. Психологический блюпринт, если хотите, или скрытая архитектура принятия решений:
1. Как стейкхолдер структурирует информацию, хаотично или через жесткую систему?
2. Каков его порог тревоги в условиях неопределенности?
3. Какие аргументы для него являются «своими» (интуиция, данные, референсы, ощущение контроля)?
Для многих ролей жизненно необходимо узнать когнитивную схему стейкхолдера: приоритеты, болевые точки, скорость принятия решений, язык. Иначе любое взаимодействие будет поверхностным. Антропология бизнеса или корпоративная антропология строится на принципе того, что реальная культура организации существует не в презентациях и стратегических сессиях, а в «теневых зонах» (shadow culture).
Зачем оно надо: в компаниях со зрелыми процессами все будет видно на поверхности. А вот в бизнесах, где компания активно эволюционирует и перестраивается, очень много будет в теневой зоне.
Функция времени и доверия.
Я трачу на эту часть много времени и начинаю работать через неформальные коммуникации с 8 утра, заканчивая около 12 вечера.
Да, это потребует некоторого времени, но это время того стоит. С точки зрения антропологии, время, затрачиваемое на такие форматы (прогулки, обеды, коммуникацию), — инвестиция в социальный капитал. В традиционных обществах (и в современных высокотехнологичных стартапах, переживающих кризис роста) без длительного ритуального взаимодействия невозможно установление «раппорта». Очень важная ремарка: на суппорт самой себя я полностью трачу одну из нескольких сессий с психотерапевтом. И не потому что «ааа», а потому что учусь находить скрытые точки, с которыми могу работать.
Получается нарратив о статусе, контроле и реальных рабочих процессах, который часто расходится с должностной инструкцией. Перемещение в среду обитания «носителя культуры» (бизнеса) позволяет увидеть иерархию, ритуалы приветствия, язык тела и «эмические» категории (внутренние понятия, понятные только посвященным).
Вместо итога
Основная ценность здесь для меня заключается в переходе от изучения формальных процессов и артефактов к изучению бессознательных паттернов мышления ключевых лиц, что критически важно в фазах трансформации бизнеса. И бонусом я получаю свободное для других задач время, оптимизируя через коммуникацию процессы.
