Работа с жалобами: как превратить негатив в самый сильный кейс лояльности ❤️🔥
Спикер: Екатерина Иванова, исполнительный директор NEW ICEBERG.
Когда то давно я услышала такую фразу:
«Если клиент жалуется (оставляет плохой отзыв, просит скидку за казус какой-то, звонит и настаивает на связи с руководством и так далее), то он хочет с вами остаться»
И сейчас, пытаясь заполнить нового доктора и обзванивая его пациентов, я столкнулась с тем, что они просто не берут трубку и не отвечают на смс, и в этот момент я понимаю — ЛУЧШЕ БЫ ЖАЛОВАЛИСЬ.
А знаете почему? Потому что я не могу понять, в чем дело, а значит не могу решить эту задачку/проблему. У меня может быть много причин в голове «почему», но это будут всего лишь догадки.
Немного полезного отступления)
«Научитесь интерпретировать все в свою сторону!» — Татьяна Мужицкая.
🎭Рекомендация: ее потрясающий моноспектакль «Экскурсия в небесную канцелярию»
Делюсь своим собственным чек-листом, как жалобу интерпретировать в свою сторону.
Пользуйтесь и дополняйте!🤞🏻
1️⃣ Дайте пациенту много возможностей оставить жалобу:
➕жалобная книга
➕опрос пациентов после приема
➕куаркоды на отзовики
➕ссылки на Яндекс, 2GIS, Google и так далее
➕связь с руководителем
➕лист бумаги и ручка
2️⃣ Поймите его! Да, да — ПОЙМИТЕ. Даже если нам кажется перед нами сумасшедший, нам нужно его понять. Он своей жалобой хочет нам что-то сказать!
3️⃣ Согласитесь. Согласитесь, что ему могло что-то не понравится.
4️⃣ Дайте время: возьмите паузу, помолчите после его рассказа (если это разговор), согласуйте с ним время, чтобы разобраться во всем.
5️⃣ Займите позицию «Я на Вашей стороне. Я здесь для того, чтобы решить Ваш запрос/задачу»
6️⃣ Скажите честно «Изменить прошлое я уже не смогу, мне действительно жаль, что так произошло. Но у меня есть все возможности поменять наше с Вами будущее»
7️⃣ Проговорите цель, куда Вы с ним вместе идете «Нам сейчас важно оказать Вам первую помощь при острой боли. Мы найдем варианты Вам помочь, чтобы Вы не испытывали дискомфорт. После этого я смогу приступить к разбору ситуации с командой для предотвращения подобных ситуаций в будущем»
8️⃣ Покажите ему варианты «Мы можем Вам предложить 1,2,3»
9️⃣ Возвращайте его каждый раз к вашей общей цели, если он после вариантов начинает снова жаловаться.
🔟 Спросите, как он видит решение ситуации, если Ваши варианты не подходят и есть в его словах нет четкости, а снова жалоба — возвращаемся в пункт 7 и 9
Далее у нас с Вами два исхода
✖️ Пациент отказывается от всего предложенного. Здесь нам важно еще раз согласиться с его выбором, поддержать его в этом выборе и оставить двери открытыми для него.
«Я понимаю Ваше решение, оно взвешенное. При обращении в другие клиники обратите внимание на … (укажите ему какую-то пользу, куда ему посмотреть в другом месте). Мы с Вами остаемся на связи, если коллегам или Вам потребуется от нас какая-либо поддержка, пожалуйста, сообщите!»
✔️ Вы с пациентом находите общее решение. Теперь самое главное — выполнить абсолютно все договоренности)) второго шанса не будет)) Как говориться, второй раз первое впечатление не произвести:)
После того, как все уладилось/решилось, обязательно поблагодарите его за то, что он «нажаловался», расскажите, какие изменения после этого последовали у вас в клинике. Он будет чувствовать себя участником, а это важно для людей 👥❤️🔥
Если после разговора, он пошел на лечение — обязательно лично уточните, как дела после, и поставьте себе пометку позвонить ему месяца через три, просто узнать как дела, как проходит лечение (если он лечится) или просто как дела, если он на этапе санации.
📌Обращайтесь всегда по имени к пациенту, с уважением к его мнению и времени!
И самое главное — держите в голове идею ему помочь, и совсем не важно, у вас в клинике или в другой.
Да, Вам кажется в моменте, Вы теряете деньги, но нет.
Деньги — это всего лишь последствие…
Цените пациентов, которые жалуются! Они делают нас лучше 🙌🏻❤️
Екатерина Иванова дополняет этот пост голосовым материалом ниже 〰️
https://max.ru/join/cZFmR-hAqXYx4DureLqR7kNWSZsKKRqS8QwYumflHoY
https://t.me/WEPRODENT_bot
