Как речевая аналитика с AI помогает клиникам
Наткнулись на кейс и не смогли пройти мимо. Интересен он даже не столько цифрами, сколько тем, как он вскрывает реальность, в которой живут клиники – и большие сети, и небольшие.
Кейс следующий. «Клиника Фомина» – сеть из 25 клиник. Решили переоценить качество обслуживания в контакт-центре. По внутренним метрикам было 95 баллов из 100 – отлично, вопросов нет. Для переоценки внедрили речевую аналитику с AI.
Но дело даже не в инструменте. Дело в том, что система прослушала все 100% диалогов – а раньше физически слушали примерно 5%, больше не получалось. Реальное качество оказалось не 95, а 71. Минус 24 пункта.
А дело в том, что системные паттерны видны только на полной выборке – на 5% звонков их просто не заметишь. Плюс, машина оценивает объективно: у нее нет любимчиков, нет настроения, она что слышит – так и оценивает. Поэтому и картина получилась совсем другой.
Дальше – интереснее. Система начала анализировать спрос по звонкам и нашла пациентов на 11 млн рублей. По одному направлению в одном регионе. Вернули в воронку. А потом пошли еще дальше – начали слушать, что вообще хотят пациенты, когда звонят, и на базе этого выявлять спрос на новые направления и услуги.
И тут важно: масштаб клиники здесь не принципиален. Потеря пациентов на этапе звонка – это проблема и сети на 25 клиник, и клиники с пятью врачами. Разница только в абсолютных цифрах, а механика одна и та же.
Этот кейс разобрала команда https://track.ad2sub.ru/r/16-marta-vademekum-tg-CnYVKg. У себя в канале они делают именно это: показывают изнанку медицинского (и не только) бизнеса через призму реальных разговоров с клиентами. А примеров много – пишут в СМИ, выступают на конференциях. В апреле будут выступать на https://skillmed.pro/medweek с новыми кейсами с «Совой» и «Верамед».
Коллеги из https://track.ad2sub.ru/r/16-marta-vademekum-tg-CnYVKg выиграли грант и разрабатывают систему оценки врачебных приемов в кабинетах по Калгари-Кембриджской модели – это уже про то, что происходит после того, как пациент пришел в клинику, и как улучшить опыт и врачей, и пациентов.
У них есть телеграм-канал, он интересен тем, что там пишут про чистый практический опыт: про коммуникации, продажи, управление клиникой. Если вам это близко – оставляем ссылку, рекомендуем подписаться: https://track.ad2sub.ru/r/16-marta-vademekum-tg-CnYVKg
#реклама 2VfnxyCbVpm
