Дружить с клиентом — хорошо или плохо?
👤Спикер: Анна Зайцева — генеральный директор REDDAY, которая выстроила компанию с нуля, сделав ставку не просто на сервис, а на человеческие отношения с клиентами.
Ключевая мысль её выступления: крутой сервис строится на отношениях — на искренности и реальном желании делать классные события.
Если разложить клиентский сервис по уровням, то⤵️
1️⃣Первый уровень — база
Это ответственность и экспертность. То, без чего вообще не появляется доверие. Сюда же относится коммуникация, онбординг, вовлеченность и проактивность.
2️⃣Второй уровень — человек-человек
Когда вы уже видите не только клиента, задачу и дедлайн, а самого человека за всем этим. Искренне интересуетесь его целями, задаете открытые вопросы, понимаете, насколько он хочет быть вовлечен в проект и где у него может возникать тревожность.
Отсюда и идея неформальной карточки про клиента, чтобы знать, как к нему обращаться, что для него важно в работе, что раздражает, что для него будет «вау», в каком стиле ему комфортно общаться и так далее.
3️⃣Третий уровень — эмпат
Это уже про то, чтобы понять человека: считывать его сигналы и скрытые мотивы, глубоко слушать, работать с эмоциями и уважать личные границы.
Разница между этими уровнями хорошо считывается: на уровне базы вы обеспечиваете клиентский сервис, на уровне человек-человек вы узнаете личность человека, на уровне эмпата вы создаете глубокую эмоциональную связь.
🔥И именно на третьем уровне сервис начинает влиять на продажи по-настоящему.
Вывод: за каждым, даже самым крупным, брендом всегда стоят люди, и принимают решения именно они, поэтому важно уделять внимание не только профессиональным отношениям, но и узнавать личность человека.
🫥
На основе выступления на MICE EXCELLENCE Кампус
🫥
➡️ https://max.ru/id7723908100_biz
🫥
