Я сегодня хочу поделиться одной «девочковой», но на самом деле — очень показательной историей про лояльность и то, как она работает в реальной жизни.
Когда я переехала в Глазго, одним из моих своеобразных развлечений стал поиск нормальных салонов — маникюр, педикюр, косметология, эпиляция.
В итоге я нашла небольшую уютную студию недалеко от дома, куда постепенно начала ходить практически на все процедуры, включая лазерную эпиляцию, которую я делала регулярно, примерно раз в четыре недели, на протяжении полутора лет.
Сразу скажу честно: в этом не было никакого удовольствия!
Это было больно и иногда холодно, потому что мастер врубал кондиционер на максимум, чтобы снизить градус аппарата.
При этом нужно было соблюдать все сопутствующие ограничения — не загорать, не планировать поездки на солнце, не выдержав паузы в две недели до и после процедуры и так далее.
При этом сервис в целом нельзя было назвать плохим — он был… нормальным, но без какого-либо вау-эффекта, без желания сказать «вот сюда я хочу возвращаться снова и снова».
И важно отметить, что это нормально!
Я продолжила ходить в этот салон даже после того, как мы переехали в другой район.
Просто потому, что привычки так просто не меняются!
Я продолжала ходить не потому, что это был лучший сервис в моей жизни, а потому что так устроена психология клиента: люди крайне неохотно меняют свои привычки, даже если эти привычки не приносят им особого удовольствия.
Мы склонны оставаться в знакомом сценарии до последнего, пока что-то не начинает нас откровенно выталкивать из него.
И в какой-то момент это «что-то» произошло и у меня.
Я дважды пыталась записаться — и оба раза запись отменялась в последний момент, что само по себе не является проблемой, но параллельно с этим в студии изменилась сама бронирования, и весь процесс превратился из простого действия в маленький квест, требующий времени, усилий и терпения.
И вот в этот момент произошло то, что происходит с большинством клиентов.
Я не приняла эмоционального решения, не устроила драму, не сказала «какой ужасный сервис» — я просто… не стала больше туда записываться.
Потому что стало неудобно.
Вчера я впервые сходила в другую студию на эпиляцию — и поймала себя на очень простой, но показательной мысли: почему я не сделала этого раньше?
Ответ все тот же — потому что клиенты не уходят просто так.
Они не уходят в поиске новизны, не экспериментируют ради интереса и уж точно не меняют привычное место только потому, что «хочется попробовать что-то другое».
В реальности есть всего несколько естественных причин, по которым клиент исчезает — он переезжает или по объективным причинам больше не может пользоваться услугой.
Во всех остальных случаях уход клиента — это не про клиента, а про ВАШ бизнес.
И здесь важно зафиксировать ключевую вещь, которая многим не нравится: клиенты уходят не из-за цены и даже не в первую очередь из-за плохого сервиса.
Основная причина — это неудобство на пути к получению услуги, сложная или долгая запись, отсутствие нормальной коммуникации, нерешенные вопросы, игнорирование потребностей (это к вопросу продукте) — именно это постепенно разрушает даже самую непоколебимую лояльность.
И только потом в игру вступают все остальные факторы — равнодушие, отсутствие вовлеченности, странный персонал, несоответствие ожиданий.
Самое неприятное в этой истории для любого бизнеса заключается в том, что гораздо проще объяснить уход клиентов внешними причинами — падением спроса, снижением доходов, изменением рынка.
Да, спрос действительно может снижаться, и люди действительно начинают считать деньги. Но если человек уже покупал у вас, он, как правило, продолжит это делать — возможно, реже, возможно, в меньшем объеме, возможно, более рационально.
Но он не будет искать замену, если ему с вами удобно.
Чтобы клиент ушел, должно возникнуть усилие, и в большинстве случаев это усилие создаёт сам бизнес.
И да, в тот салон больше не хожу.
