Чтобы удержать клиентов, просто вежливого обслуживания недостаточно. Согласно отчёту Deloitte, 60% клиентов чаще возвращаются в заведения, в которых получили положительные впечатления.
Сложность в том, что сотрудники ресторанов часто трудятся на сменах по 12–15 часов. При таком темпе редко хватает мотивации и сил, чтобы интуитивно считывать состояние гостей. Чтобы масштабировать в компании эмоциональный сервис, нужны чёткие стандарты и выстроенная система обучения.
🤝 Эмоциональный сервис — это подход, при котором особое внимание уделяется персонализированному обслуживанию и чувствам клиента. В итоге гости становятся лояльнее: чаще возвращаются в ресторан и советуют его друзьям.
Чтобы ежедневно общаться с десятками людей, улавливать их потребности и не выгорать, персоналу ресторана необходим развитый эмоциональный интеллект — способность понимать, осознавать свои и чужие чувства и управлять ими.
4 ключевых компонента эмоционального интеллекта:
1️⃣ Осознанность. Навык распознавать свои эмоции и понимать, как они влияют на работу.
На практике. Из-за наплыва клиентов сотрудник не успевает всех обслужить и начинает злиться. Однако он вовремя осознаёт свои чувства и успевает с ними справиться.
2️⃣ Саморегуляция. Способность сохранять спокойствие и действовать конструктивно, даже если гости недовольны.
На практике. Официант уточняет, нравится ли клиенту блюдо, гость явно недоволен: говорит раздражённо, критикует кухню. Сотрудник вежливо предлагает решение: заменить блюдо или принести комплимент от шефа.
3️⃣ Эмпатия. Умение понять, что чувствует другой человек, и оценить ситуацию с его стороны.
На практике. Гость тревожно смотрит на часы. Официант уточняет у клиента, торопится ли он, и, если да — просит кухню взять заказ в приоритет.
4️⃣ Социальные навыки. Компетенции, которые помогают находить подход к разным людям и работать в команде.
На практике. Если клиент не может выбрать коктейль, бармен начинает диалог: «Расскажите, какие напитки вы любите? Что всегда мечтали попробовать?»
Чтобы поднять настроение клиенту, бывает достаточно искренней улыбки и участия. Однако сотрудникам будет проще дарить гостям положительные эмоции, если заранее обозначить единые стандарты коммуникации.
Собрали список действий, которые располагают клиентов:
➡️ Невербальные приёмы
Располагают: улыбка, открытая поза, зрительный контакт, спокойные, плавные движения, аккуратный внешний вид.
Отталкивают: закрытая поза, бегающий взгляд, усталое лицо, отсутствие реакции, демонстративная занятость.
➡️ Вербальные приёмы
Располагают: вежливые формулировки, тёплый тон, уважительное обращение, умение извиниться, предложение помощи.
Отталкивают: сухие ответы, резкий тон, безразличие, «я не знаю», «это не ко мне»
➡️ Методы саморегуляции. Помогут справиться с эмоциями в стрессовой ситуации, например если недовольный гость начнёт повышать голос. Успокоиться и собраться помогут заранее заготовленные фразы-установки:
«Клиент злится не лично на меня, а на ситуацию».
«Моя задача — решить проблему гостя, а не доказать свою правоту».
«Я сейчас в стрессе, но это временно. Я успокоюсь и решу проблему».
➡️ Активное слушание. Это техники, которые помогают сосредоточиться на клиенте: понять, что он хочет, и продемонстрировать участие.
➖ Перефразирование — покажет, что сотрудник уловил суть.
➖ Уточнение — чтобы получить больше информации.
➖ Резюме — поможет зафиксировать договорённости.
➡️ Закрепление приёмов на практике. Например, можно разработать на их основе диалоговый тренажёр и назначить упражнения персоналу.
➡️ И ещё несколько приёмов:
• проводить короткие практические тренинги, использовать в обучении игровые форматы;
• ежедневно собирать обратную связь;
• вместе с сотрудниками разбирать сложные случаи из практики.
#сервис #обучение
– об обучении как факторе роста бизнеса
