Как бизнес убивает собственные продажи – история №3. «Не сиди в моём кафе!»
Продолжу серию постов о том, как бизнес «стреляет себе в ногу» и убивает собственные продажи.
Я начал публиковать небольшие зарисовки из жизни, демонстрирующие ту или иную ошибку – посмотрим, насколько они окажутся востребованы.
Вам интересна такая тема? Не ленитесь, ответьте в комментариях.
Итак, история третья. За прошедший год в двух кафе в моём городе, где я любил порой посидеть с ноутбуком, меня тактично попросили больше к ним не приходить. Или, по меньшей мере, не приходить с компьютером.
Как Вы думаете, разумно ли это было с их стороны? Не спешите отвечать, покрутите вопрос в голове.
(а когда дадите ответ – спросите себя, какая логика стояла за Вашим решением?)
Фокус в том, что ситуация с этими двумя кафе совершенно разная.
Первое кафе ориентируется в основном на тех, кто берёт «кофе с собой», а столиков у них мало – два или три на улице, и всего один внутри.
Причём как минимум полгода в году для клиентов более привлекателен столик в помещении – летом на улице жарко, а зимой холодно и ветрено.
Так что если я беру чашку кофе и занимаю на пару часов единственный столик внутри – это с высокой вероятностью лишает кафе клиентов, которые могли бы присесть за это столик вдвоём или даже втроём, могли бы взять не только кофе, но и десерты...
И в этой ситуации вполне разумно со стороны владельца – тактично попросить проблемного клиента не занимать столик надолго. Потому что даже если клиент обидится и вообще никогда больше не придёт – ожидаемая выгода всё равно перекроет ожидаемые потери.
А вот со вторым кафе история совсем другая. У него добрых полтора десятка столиков, и я вообще никогда, даже в самый пик сезона, не видел, чтобы все столики в нём были заняты.
Никакой рациональной причины прогонять меня у владельца кафе не было. Его просто задавила жаба – как так, клиент кофе уже допил, но продолжает сидеть, кнопочки нажимать?! Нет, пусть уходит...
В результате никакой пользы или выгоды от того, что я больше не прихожу в это кафе, владелец не получил – а вот пусть небольшой, но регулярный доход потерял.
Если говорить в более общем виде – многие бизнесы порой отталкивают клиентов, вводя те или иные запреты. Иногда ненамеренно, а иногда и вовсе целенаправленно.
И важно различать ситуации, когда это делается осознанно и с пользой для бизнеса – а когда владелец или руководитель просто на эмоциях «стреляет себе в ногу».
Если от какого-то клиента (или целой категории клиентов) больше проблем и суеты, чем прибыли – вполне вероятно, что с ним и правда уместнее расстаться.
Но куда чаще конфликт с клиентом случается на пустом месте или из-за полнейшей чепухи, а от потери этого клиента абсолютно ничего не выигрывает ни компания, ни даже менеджер.
(Как не ссориться с клиентами? Об этом я пишу в книге «Больше денег от Вашего бизнеса» – надеюсь, она у Вас есть. Ну а если нужна индивидуальная работа – обращайтесь личным сообщением или тут, в комментариях, буду рад Вам помочь)
А где Вам случалось столкнуться с тем, что компания намеренно или ненамеренно оттолкнула Вас – и лишилась всей будущей прибыли от Вас, не выиграв при этом ничего?
Автор Александр Левитас
