Правило «плюс один» в работе с клиентами
Бывает, общаюсь с заказчиками, которые недовольны нашей продукцией или действиями компании. К счастью, это происходит нечасто.
✏️ Мы такие ситуации замеряем: у нас внедрена практика оценки проблемных отгрузок, регулярно спрашиваем мнение клиентов, смотрим NPS, оценки у нас высокие — примерно на уровне 7–8.
Любая компания может ошибаться, делать что-то не так. Это нормально. Базовый уровень реакции здесь понятен: если требования заказчика законны, нужно исправить, объяснить, быть вежливым, внимательным. И, конечно, важно не только исправлять, но и извиняться.
❗️ Однако даже если всё сделали правильно и извинились, стороны могут остаться при своём мнении. И тогда ситуация ощущается заказчиком как неудачная.
Я для себя сформулировал правило, которое помогает сохранить хорошие отношения с заказчиком:
Извиняющихся должно быть на одного больше, чем было вовлечено в решение ситуации.
🔵 Например, со стороны заказчика есть прорабы, кураторы, руководители проекта, архитекторы. Со стороны подрядчика — менеджеры, администраторы, прорабы. Если что-то пошло не так, одни недовольны, другие извинились — формально всё в порядке, но осадок остаётся. А если на стороне исполнителя появляется «плюс один» — дополнительный человек, который извиняется за то, что он не делал — это кардинально меняет ситуацию.
✅ Извинения — это тоже своего рода борьба. И численное преимущество здесь имеет значение. Поэтому не стесняйтесь извиняться за действия своих сотрудников, своей команды, специалистов.
Если вы будете тем самым человеком, который создаёт преимущество на стороне исполнителя, то даже в сложной ситуации можно сохранить результат.
А результат здесь — довольный заказчик, который остаётся с вами.
