ТРЕНИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ЕДИНОЙ СПРАВОЧНОЙ СЛУЖБЫ ПОМЦ ФМБА РОССИИ
В Приволжском окружном медицинском центре ФМБА России состоялся практический тренинг для операторов-консультантов Единой справочной службы, посвящённый отработке стандартов телефонного общения с пациентами, алгоритмов записи на приём и действий в нестандартных ситуациях. Инструктором выступил советник директора ПОМЦ ФМБА России, специалист по андрагогике и корпоративному обучению, к.филос.н. Евгений Закаблуковский. В ходе занятия сотрудники совершенствовали навыки быстрой, точной и доброжелательной коммуникации, ориентируясь на ключевую задачу — помочь пациенту решить вопрос профессионально и в максимально короткие сроки.
Программа тренинга была построена как интенсивная практическая работа: участники последовательно отрабатывали различные типы звонков, после чего каждый разговор разбирался вместе с коллегами и ведущим. Всего в течение дня были записаны и проанализированы полтора десятка звонков, включая такие сценарии, как запись к терапевту и хирургу, запись на исследования, отмену визита, исходящие звонки по заявкам с сайта, работу с возражениями, конфликтными обращениями и нестандартными запросами пациентов.
Особое внимание на тренинге уделили структуре качественного звонка: установлению контакта, точному выполнению запроса и грамотному подведению итогов разговора. Также сотрудники отрабатывали культуру речи, интонацию, управление диалогом, соблюдение хронометража и умение сохранять спокойствие в эмоционально напряжённых ситуациях.
Работа оператора колл-центра в медицинской организации требует не только высокой скорости и внимательности, но и серьёзной профессиональной ответственности. Именно оператор часто становится первым представителем медицинского центра, с которым взаимодействует пациент, и от того, насколько чётко, вежливо и уверенно будет построен разговор, зависит не только впечатление о медицинской организации, но и своевременность получения медицинской помощи.
При этом работа специалистов Единой справочной службы по-настоящему сложна: в течение одного рабочего дня им приходится быстро переключаться между типовыми и нестандартными обращениями, помогать пациентам в условиях ограниченного времени, корректно объяснять сложные вопросы простым и понятным языком, а в необходимых случаях — оперативно передавать ситуацию руководителю для дальнейшего решения. Такой формат работы требует отличного знания внутренних алгоритмов, стрессоустойчивости, эмпатии, речевой культуры и умения принимать верные решения в интересах пациента.
Проведённый тренинг стал важным этапом в повышении качества работы Единой справочной службы ПОМЦ ФМБА России. Практическая отработка реальных сценариев помогает сотрудникам увереннее действовать в ежедневной работе, поддерживать высокий стандарт сервиса и обеспечивать пациентам понятную, своевременную и профессиональную помощь уже с первого телефонного звонка.
![Бати читают новости [БЧН] Profile](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fcdn.tgdio.com%2Fchannels%2F2025%2F10%2Fbatyachitaet.webp&w=256&q=75)