Эпоха токсичной аудитории.
Будем штрафовать соцсети за формирование зависимости от них? Будем! Суд в США признал виновными Google и Meta* по иску, поданному 20-летней девушкой, которая сообщила что начала смотреть YouTube в 6 лет и из-за этого у неё развилась депрессия и комплексы...
Почему девушка не подала в суд на своих родителей? Почему не работала с собой, формируя гармоничную личность?
Потому что мы обеими ногами в эпохе потребительского терроризма. Обычным делом считается наехать на компанию - подать в суд или хотя бы пнуть бренд в соцсетях.
Сформирована какая-то новая каста аудитории - токсичная, взыскательная, сушествующая кажется ради хейта и самовыражения в соцсетях (и, увы, на то чтобы состояться в офлайн-жизни не остаётся ни сил, ни времени. Мы ведь не пойдём спать пока в интернете кто-то не прав).
Откуда это?
А много откуда.
Например, из философии "Клиент всегда прав".
Или из вот этого участливого "Ваш звонок очень важен для нас".
Ну и - "Давайте оставаться на связи в наших соцсетях".
Бывает ещё "Вам не подошёл товар? Вернём без чека!".
Аудитория, как капризное дитя гиперопекающих родителей. Мамки-няньки с рук не спускают, а малыш всё хнычет.
И давайте ещё вспомним про насаждение культуры заботы о себе - проговаривай проблему, давай обратную связь, отстаивай свои границы. Ты ни в чем не виноват - виноваты все вокруг.
Добавляем ко всему этому контекст - открытое публичное пространство соцсетей, доступный для любого человека микрофон и миллионная аудитория интернета. Любые алгоритмы любят комментарии - маркетплейсы дарят нам деньги в обмен на отзывы.
А если оставил смачный комментарий под постом бренда и его залайкали остальные - твой коммент поднялся выше и - гляди! - в чем то ты стал первым.
По факту, вот это всё и сформировало токсичное поколение потребителей. Они готовы писать доносы, годами судиться с компаниями и тратить десятки часов на хейтерские комментарии в соцсетях.
Что самое удивительное - конструктивной критики, которая действительно помогала бы улучшать продукт или услугу, очень мало. Потому что оставлять обратную связь нас научили, а создавать её - нет.
Компании становятся заложниками потребителей - или плати деньги в суде за мои комплексы, или плати мне до суда, чтобы я туда не обращался.
Меняй продукт под меня - потому что "я за него деньги заплатил!".
Как быть? Пока что компании продолжают играть по этим правилам. Но чем дальше - тем сложнее оставаться участливым, заботливым брендом. А что самое неприятное - результата нет, потребитель всегда чем-то недоволен.
Я думаю мы на пороге новой философии - "Клиент бывает прав, бывает нет. Надо разбираться". Определённо брендам надо становиться жёстче и меньше играть в психолога в публичной коммуникации.
*Meta признана экстремистской организацией и запрещена в РФ
https://vc.ru/social/2813391-prisyazhnye-v-ssha-priznali-meta-i-google-otvetstvennymi
